摘要：為研究政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準現(xiàn)狀及發(fā)展路徑，介紹政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準等相關(guān)概念，本文從現(xiàn)行標(biāo)準數(shù)量、實施時間、涉及方面、標(biāo)準體系建設(shè)幾個方面分析了政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準建設(shè)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)了標(biāo)準建設(shè)基礎(chǔ)仍需夯實、標(biāo)準體系有待持續(xù)完善、標(biāo)準建設(shè)人才隊伍亟待培育3方面問題，提出了強化標(biāo)準體系頂層設(shè)計、構(gòu)建多維度的標(biāo)準化工作體系、培育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準建設(shè)人才隊伍的發(fā)展路徑，以期為推動政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準化提供支撐。

 

為持續(xù)提升工作效能，保障權(quán)力在陽光下運行，國家高度重視政務(wù)服務(wù)建設(shè)，國務(wù)院辦公廳發(fā)布的《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》指出，鼓勵相關(guān)部門制定本領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準，各地區(qū)在國家標(biāo)準和行業(yè)標(biāo)準的基礎(chǔ)上，提出更高的政務(wù)服務(wù)評價標(biāo)準要求。但是，我國政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準建設(shè)起步相對較晚，截至目前，標(biāo)準研究較少。本文通過分析研究全國范圍內(nèi)多層級政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準，分析存在的問題，尋求發(fā)展路徑，為推動政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準化提供支撐。

 

 

1相關(guān)概念界定

 

1.1政務(wù)服務(wù)中心的概念

 

政務(wù)服務(wù)中心是“地方各級人民政府設(shè)立的，集中辦理本級政府權(quán)限范圍內(nèi)的行政許可、行政給付、行政確認、行政征收以及其他服務(wù)項目的綜合性管理服務(wù)機構(gòu)”。政務(wù)服務(wù)中心是為適應(yīng)社會經(jīng)濟發(fā)展應(yīng)運而生的綜合性管理服務(wù)機構(gòu)，是提供政務(wù)服務(wù)的核心部門，將具有行政審批權(quán)限的部門通過物理聚集、劃轉(zhuǎn)集中、系統(tǒng)聯(lián)通等方式整合在一起，實現(xiàn)部門間的協(xié)同聯(lián)動、高效運轉(zhuǎn)，為企業(yè)群眾提供流程優(yōu)化、材料精簡、時限壓縮的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。政務(wù)服務(wù)中心發(fā)揮著樹立政府部門良好形象、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、保護群眾利益等作用，是轉(zhuǎn)變政府職能、實現(xiàn)治理能力現(xiàn)代化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是踐行“為人民服務(wù)”宗旨的前沿陣地。

 

1.2標(biāo)準的概念

 

《標(biāo)準化工作指南第1部分：標(biāo)準化和相關(guān)活動的通用術(shù)語》對標(biāo)準的定義是：“通過標(biāo)準化活動，按照規(guī)定的程序經(jīng)協(xié)商一致制定，為各種活動或其結(jié)果提供規(guī)則、指南或特性，供共同使用和重復(fù)使用的文件?！睒?biāo)準是國家經(jīng)濟活動和社會發(fā)展的技術(shù)層面支撐，是基礎(chǔ)性制度的重要組成部分，在推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化中發(fā)揮著基礎(chǔ)性、引領(lǐng)性作用，是實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的有力支撐。標(biāo)準要隨著其主體及相關(guān)影響因素的變化發(fā)展而不斷優(yōu)化，促進其主體朝著更好的方向發(fā)展。標(biāo)準的價值不只停留在文字上，它從制定到實施是一種動態(tài)的活動，在整個生命周期中循環(huán)往復(fù)、螺旋上升。

 

1.3政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準的概念

 

《國家標(biāo)準化發(fā)展綱要》指出要“推動行政管理和社會治理標(biāo)準化建設(shè)。探索開展行政管理標(biāo)準建設(shè)和應(yīng)用試點，重點推進行政審批、政務(wù)服務(wù)、政務(wù)公開等標(biāo)準制定與推廣”。政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準建設(shè)把標(biāo)準化的理念引入政務(wù)服務(wù)工作，結(jié)合黨和國家的相關(guān)要求、工作實際及企業(yè)群眾的所思所盼，制定有利于政務(wù)服務(wù)工作長遠發(fā)展的標(biāo)準體系，實現(xiàn)優(yōu)化再造服務(wù)流程、規(guī)范提升服務(wù)品質(zhì)、壓縮降低辦事成本的目標(biāo)，不斷提升企業(yè)群眾滿意度。標(biāo)準的應(yīng)用使政務(wù)服務(wù)進一步實現(xiàn)公開透明、規(guī)范有序、科學(xué)合理，為加快打造廉潔奉公、便民高效的政務(wù)服務(wù)模式提供了強大動力。

 

2政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準建設(shè)現(xiàn)狀及問題

 

2.1政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準建設(shè)現(xiàn)狀

 

隨著經(jīng)濟社會的進步、體制機制的變革、群眾需求的變化，政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準建設(shè)在不斷發(fā)展。相關(guān)部門不斷推出符合工作要求和現(xiàn)實狀況的標(biāo)準，在工作中發(fā)現(xiàn)其存在空白的領(lǐng)域、需要完善的方面、不相適應(yīng)的地方，并持續(xù)制定、修訂、完善標(biāo)準。

 

2.1.1現(xiàn)行標(biāo)準數(shù)量

 

截至2021年11月，根據(jù)“國家標(biāo)準全文公開系統(tǒng)”顯示的信息得知，目前涉及“政務(wù)服務(wù)中心”的現(xiàn)行國家標(biāo)準有13個。根據(jù)“地方標(biāo)準信息服務(wù)平臺”顯示的信息，目前有15個省級行政區(qū)，共出臺48項現(xiàn)行相關(guān)地方標(biāo)準，在全國34個省級行政區(qū)中占比44.12%。其中，四川省15項、內(nèi)蒙古自治區(qū)10項、湖北省4項（省級2項、孝感市2項）、山西省3項、甘肅省3項、湖南省2項、陜西省2項、云南省2項（昭通市1項、大理白族自治州1項），寧夏回族自治區(qū)、安徽省、西藏自治區(qū)、貴州省、山東省、河南省、上海市各1項。在已出臺相關(guān)現(xiàn)行地方標(biāo)準的省級行政區(qū)中，出臺10項及以上地方標(biāo)準的有2地，占比13.33%；出臺2～5項的有6地，占比40%；出臺1項的有7地，占比46.67%。

 

2.1.2相關(guān)標(biāo)準實施時間

 

為進一步規(guī)范政務(wù)中心的建設(shè)管理，為群眾提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，原湖南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局組織制定了《政府政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》和《政府政務(wù)服務(wù)中心質(zhì)量管理與考核評定》兩項地方標(biāo)準，并于2009年1月1日起正式生效實施，是國內(nèi)首批政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)的標(biāo)準文本，為當(dāng)?shù)剡M一步推動政務(wù)服務(wù)改革提供了支撐。原中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局和中國國家標(biāo)準化管理委員會分別于2016年和2018年推行實施10項和3項“政務(wù)服務(wù)中心”相關(guān)國家標(biāo)準。四川省分別于2010年、2011年、2013年推行實施3項（其中2項已廢止）、4項、11項（其中1項已廢止）相關(guān)地方標(biāo)準。內(nèi)蒙古自治區(qū)分別于2013年、2017年推行實施3項和7項相關(guān)地方標(biāo)準。湖北省于2013年實施2項省級相關(guān)地方標(biāo)準，孝感市于2020年實施2項市級相關(guān)地方標(biāo)準。云南省大理白族自治州和昭通市分別于2019年和2020年實施1項市級相關(guān)地方標(biāo)準。海南省于2014年實施1項（已廢止），上海市、安徽省、西藏自治區(qū)于2015年分別實施1項（上海市已于2021年更新），寧夏回族自治區(qū)于2016年實施1項（已于2021年更新），貴州省、陜西省于2018年分別實施1項和2項，山西省于2019年實施3項，山東省、河南省、甘肅省于2020年分別實施1項、1項、3項。

 

2.1.3相關(guān)標(biāo)準涉及方面

 

國家、四川省和內(nèi)蒙古自治區(qū)實施的現(xiàn)行“政務(wù)服務(wù)中心”相關(guān)標(biāo)準數(shù)量較多、覆蓋領(lǐng)域較為全面；上海市實施的《“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)和運行規(guī)范》涉及建設(shè)管理、進駐部門、進駐事項、人員管理、事項辦理、服務(wù)提供、服務(wù)評價、運行保障等多方面，陜西省實施的《政務(wù)服務(wù)中心運營規(guī)范》涉及基本要求、服務(wù)模式、機構(gòu)設(shè)置、人員管理、服務(wù)事項、服務(wù)要求、運行保障、監(jiān)督評價等多方面[8]；其他大部分地區(qū)仍有許多值得進一步拓展和完善的空間。近幾年，為全面推進政務(wù)服務(wù)改革，有關(guān)部門對政務(wù)服務(wù)中心及政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)發(fā)展提出了多方面的要求，也為相關(guān)標(biāo)準要規(guī)范的方面指明了方向。

 

2.1.4標(biāo)準體系建設(shè)

 

現(xiàn)行標(biāo)準中，國家標(biāo)準《政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準化工作指南第1部分：基本要求》和《政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準化工作指南第2部分：標(biāo)準體系》從基本原則、主要任務(wù)、機構(gòu)和人員、體系的建立、標(biāo)準的制定、標(biāo)準的實施、評價與持續(xù)改進、體系的總體結(jié)構(gòu)與要求、通用基礎(chǔ)標(biāo)準分體系、服務(wù)提供標(biāo)準分體系、管理標(biāo)準分體系、崗位工作標(biāo)準分體系等方面進行了明確[9，10]。山西省《政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準體系建設(shè)指南》《政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準制定工作規(guī)范》《政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準編制要求》從標(biāo)準化組織、標(biāo)準制定、宣貫與實施、評價與改進、標(biāo)準化組織、標(biāo)準編制、標(biāo)準審查、共性要素、特性要素等方面進行了明確。其他地區(qū)尚未出臺如何構(gòu)建政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準體系的相關(guān)標(biāo)準。

 

2.2政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準建設(shè)存在的問題

 

目前，政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準建設(shè)工作尚處于起步階段，雖然已逐步取得一定的成效，但仍不能充分滿足政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的需要，主要表現(xiàn)在以下三個方面：

 

2.2.1標(biāo)準建設(shè)基礎(chǔ)仍需夯實

 

隨著國家及各地區(qū)逐步推出“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”、全程網(wǎng)辦、跨省通辦、“好差評”等政策，一系列新政策對政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準化提出涉及領(lǐng)域擴大、規(guī)范標(biāo)準提高、實施層級延伸、精細化程度及可操作性提升等要求。從現(xiàn)行標(biāo)準發(fā)布實施的情況來看，標(biāo)準數(shù)量在不斷增加，但仍不能完全滿足日益增長的標(biāo)準化需求；僅有2項出臺時間較長的標(biāo)準為適應(yīng)新的發(fā)展需要已進行更新，一些標(biāo)準已出臺十余年仍未更新，更新完善相對滯后；制定的標(biāo)準已基本覆蓋大多領(lǐng)域，但細分領(lǐng)域仍有空白；標(biāo)準建設(shè)對自身的規(guī)則制定、系統(tǒng)構(gòu)架、優(yōu)化完善等關(guān)注不夠。

 

2.2.2標(biāo)準體系有待持續(xù)完善

 

在標(biāo)準層級方面，目前主要以全國政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準化工作組、全國信息技術(shù)標(biāo)準化技術(shù)委員會、全國服務(wù)標(biāo)準化技術(shù)委員會等機構(gòu)組織開展該領(lǐng)域國家標(biāo)準的研究和編制，而地方標(biāo)準、行業(yè)標(biāo)準等的編制尚未全面推行，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準體系的維度較為單一，尚未形成國家標(biāo)準引領(lǐng)、地方標(biāo)準百花齊放的局面。對于行業(yè)標(biāo)準、地方標(biāo)準等的編制研究缺少有力的項目引導(dǎo)和充足的經(jīng)費支持，不利于多維標(biāo)準體系的建立和發(fā)展。在社會化組織機制方面，近年來已有政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)、質(zhì)量監(jiān)督部門、標(biāo)準化研究單位等參與政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化工作，然而廣泛動員高等院校、科研院所等共同開展研究制定的社會協(xié)同機制還未形成，制約了政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化工作的繁榮發(fā)展。

 

2.2.3標(biāo)準建設(shè)人才隊伍亟待培育

 

從形成標(biāo)準的角度來看，標(biāo)準的制定、修訂和審查等工作專業(yè)性很強，需要一定的標(biāo)準化知識基礎(chǔ)和業(yè)務(wù)能力，但具備標(biāo)準化相關(guān)知識儲備的政務(wù)服務(wù)人員數(shù)量較少，而專門從事標(biāo)準化領(lǐng)域工作的人員對政務(wù)服務(wù)的法律法規(guī)、方針政策、工作實際等缺乏深入了解和準確理解，因此尚未大量培養(yǎng)出既熟悉政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域工作又具備標(biāo)準化專業(yè)能力的人才。從實施標(biāo)準的角度來看，要求政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的工作人員具有學(xué)習(xí)標(biāo)準的能力、踐行標(biāo)準的覺悟、優(yōu)化標(biāo)準的意識，這需要長期的系統(tǒng)培養(yǎng)和知行合一的實踐。由于獨立的政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)是近些年隨著經(jīng)濟社會發(fā)展需要應(yīng)運而生的一個序列，如何培養(yǎng)專業(yè)化水平高、綜合素質(zhì)過硬、能夠充分運用標(biāo)準的人才隊伍仍在探索的過程中。

 

3政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準建設(shè)發(fā)展路徑

 

3.1強化標(biāo)準體系頂層設(shè)計

 

李克強總理在2021年全國深化“放管服”改革著力培育和激發(fā)市場主體活力電視電話會議上指出：“要推進政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化便利化......要用制度和技術(shù)的辦法，讓市場主體和群眾依規(guī)辦事不求人?！盵14]要進一步完善標(biāo)準化協(xié)調(diào)推進制度，建立健全權(quán)威、高效、統(tǒng)一的管理機制和工作模式，強化部門同頻、上下聯(lián)動、同步推進、高效落實，將標(biāo)準體系建設(shè)主要任務(wù)與國民經(jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃有效銜接、統(tǒng)一步調(diào)，確保各項任務(wù)落到實處。政務(wù)服務(wù)標(biāo)準體系更要突出政務(wù)工作的價值引領(lǐng)，充分彰顯以人民群眾為中心的發(fā)展思想，以標(biāo)準化手段服務(wù)于政務(wù)工作高質(zhì)量發(fā)展。要基于我國經(jīng)濟社會的發(fā)展水平、政務(wù)服務(wù)中心實際情況，結(jié)合政務(wù)服務(wù)行業(yè)發(fā)展新趨勢、服務(wù)對象的新需求，適度編制具有一定程度引領(lǐng)性的新標(biāo)準，體現(xiàn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準體系的發(fā)展趨勢和上升空間。要在標(biāo)準編制中體現(xiàn)政務(wù)服務(wù)內(nèi)涵的變化，及時展現(xiàn)“簡政放權(quán)”“只進一扇門、最多跑一次”“到一扇窗、辦所有事”等改革舉措的要求。要深入挖掘政務(wù)服務(wù)中心工作的特點，從內(nèi)容、形式和手段等方面選取標(biāo)準化對象，研究制定相關(guān)標(biāo)準，提升日常工作的科學(xué)性、準確性、服務(wù)性和融合性。

 

3.2構(gòu)建多維度的標(biāo)準化工作體系

 

從標(biāo)準層次的角度來看，僅依靠某一個層次的標(biāo)準不足以支撐整個領(lǐng)域的全面高質(zhì)量發(fā)展，應(yīng)搭建起國家標(biāo)準、地方標(biāo)準、行業(yè)標(biāo)準、企業(yè)標(biāo)準等多層次、立體式的標(biāo)準網(wǎng)絡(luò)。國家標(biāo)準面向全國各地、各級別的政務(wù)服務(wù)中心規(guī)定標(biāo)準建設(shè)、運行規(guī)范、信息公開、現(xiàn)場管理等方面的基本要求，是普遍適用和廣泛通用的；其他標(biāo)準要在符合國家標(biāo)準要求的前提下，結(jié)合地方特色、針對工作特性制定特點突出、指向性強、明確具體的相關(guān)標(biāo)準，并為編制國家標(biāo)準提供研究基礎(chǔ)和應(yīng)用反饋。因此，既要抓緊研究政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的基本問題，制定普適的國家標(biāo)準，劃定此項工作的基準，又要針對政務(wù)服務(wù)中心的不同地區(qū)和模塊，推動地方標(biāo)準、行業(yè)標(biāo)準等盡快研究，提升服務(wù)水平。從標(biāo)準的評判尺度來看，要充分用好嚴格意義上的標(biāo)準和廣泛意義上的標(biāo)準，將法律法規(guī)、規(guī)范性文件、現(xiàn)行標(biāo)準、規(guī)章制度等有機結(jié)合，共同組成更加開放包容的體系，協(xié)同發(fā)揮規(guī)范指引的作用。在實踐過程中，要根據(jù)法律法規(guī)立改廢釋、部門職能調(diào)整和政務(wù)服務(wù)改革情況，及時調(diào)整相應(yīng)的標(biāo)準，構(gòu)建良好的生態(tài)系統(tǒng)。

 

3.3培育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準建設(shè)人才隊伍

 

一是要培養(yǎng)更多具有標(biāo)準化專業(yè)知識的人才。大力推進標(biāo)準化學(xué)科建設(shè)，支持更多院校開設(shè)標(biāo)準化課程，推動標(biāo)準化普及教育。二是組建智囊團為政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)獻計獻策。在政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準建設(shè)過程中，要充分采納各方科學(xué)、可行的意見建議，廣泛聽取業(yè)內(nèi)專家的意見和企業(yè)群眾的呼聲，增強標(biāo)準的全面性和可行性，全面研究深化事項管理標(biāo)準化、推進審批流程標(biāo)準化、提升場所建設(shè)標(biāo)準化、加強人員管理標(biāo)準化的有效做法。組織跨地區(qū)、跨行業(yè)的研討學(xué)習(xí)，汲取成功的典型經(jīng)驗，為標(biāo)準建設(shè)提供開闊的思路。三是做好標(biāo)準化專業(yè)知識和政務(wù)服務(wù)中心工作的有效銜接。通過開展專題教育，宣傳政務(wù)服務(wù)標(biāo)準化的理念，解讀標(biāo)準化工作的重要意義，在系統(tǒng)內(nèi)形成廣泛共識，營造尊重標(biāo)準、運用標(biāo)準的良好氛圍。在日常的干部學(xué)習(xí)培訓(xùn)中，增加標(biāo)準建設(shè)知識內(nèi)容，增強工作人員的標(biāo)準化工作能力。結(jié)合人員考核、薪資等手段，運用獎懲機制壓實標(biāo)準建設(shè)和應(yīng)用的責(zé)任，激勵工作人員按照依法依規(guī)、便民高效、科學(xué)規(guī)范原則開展工作。

 

4結(jié)語

 

政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準建設(shè)對政務(wù)工作的組織、實施、評價等方面發(fā)揮著規(guī)范和指導(dǎo)的作用，對于預(yù)防腐敗、提高服務(wù)效能、優(yōu)化服務(wù)體驗有著重要意義。在今后，相關(guān)部門要準確把握發(fā)展脈絡(luò)，持續(xù)創(chuàng)新工作思路，廣泛吸取有益經(jīng)驗，大力培育人才隊伍，不斷推進標(biāo)準建設(shè)，為建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府提供有力支撐。

信息來源：營商環(huán)境智庫公眾號