遼政發(fā)〔2024〕8號

各市人民政府，省政府各廳委、各直屬機構(gòu)：
　　現(xiàn)將《遼寧省進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”工作方案》印發(fā)給你們，請結(jié)合實際，認(rèn)真貫徹落實。

　遼寧省人民政府
　　2024年4月24日

遼寧省進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能
推動“高效辦成一件事”工作方案

　　為認(rèn)真落實《國務(wù)院關(guān)于進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2024〕3號），深入實施全面振興新突破三年行動，深化“高效辦成一件事”改革，推動政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效，打造營商環(huán)境“升級版”，提升企業(yè)和群眾獲得感，制定本方案。
　　一、總體要求
　　以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實黨的二十大和二十屆二中全會精神，深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于東北、遼寧振興發(fā)展的重要講話和指示批示精神，堅持需求導(dǎo)向、數(shù)字賦能、協(xié)同高效，在更多領(lǐng)域更大范圍實現(xiàn)“高效辦成一件事”，持續(xù)激發(fā)經(jīng)濟社會發(fā)展內(nèi)生動力。2024年，健全“高效辦成一件事”制度規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)體系、重點事項清單管理機制和常態(tài)化推進機制，實現(xiàn)48個“一件事”高效辦理，全面提升線上線下政務(wù)服務(wù)能力。2025年、2026年，深化數(shù)字賦能，激勵特色創(chuàng)新，不斷拓展“高效辦成一件事”場景。到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政務(wù)服務(wù)體系，建成遼寧特色服務(wù)品牌，企業(yè)和群眾辦事滿意度、獲得感大幅提升。
　　二、工作任務(wù)
　?。ㄒ唬┒嗑S度統(tǒng)籌服務(wù)渠道全面覆蓋
　　1.推進線下辦事“只進一門”、“一窗通辦”。全面加強全省政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心（站）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，完善集約高效的線下政務(wù)服務(wù)體系。深化“綜合窗口”改革，擦亮“清風(fēng)遼寧政務(wù)窗口”品牌。健全進駐事項負(fù)面清單制度，除特殊情形外，原則上政務(wù)服務(wù)事項全部進駐政務(wù)服務(wù)中心集中辦理；部門單設(shè)的政務(wù)服務(wù)窗口整合并入本級政務(wù)服務(wù)中心，確不具備整合條件的納入一體化管理，按統(tǒng)一要求提供規(guī)范服務(wù)。強化“辦不成事”反映窗口兜底服務(wù)功能。
　　2.推進線上辦事“一網(wǎng)通辦”、“全程網(wǎng)辦”。持續(xù)推進一體化政務(wù)服務(wù)平臺和移動端迭代升級，推動更多事項網(wǎng)上辦、掌上辦、一次辦。加強一體化政務(wù)服務(wù)平臺網(wǎng)上統(tǒng)一受理端建設(shè)，強化網(wǎng)上辦事入口統(tǒng)籌管理和一體化服務(wù)。除特殊情形外，政務(wù)服務(wù)事項全部納入本級政務(wù)服務(wù)平臺管理和運行，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項“應(yīng)上盡上”。
　　3.推進訴求辦理“一線應(yīng)答”、“接訴即辦”。強化12345熱線政務(wù)服務(wù)“總客服”作用，完善確責(zé)清單等制度。推動12345與110、政務(wù)服務(wù)“好差評”等高效對接，訴求閉環(huán)解決。完善“12345熱線+網(wǎng)格”聯(lián)動機制。常態(tài)化開展“萬件清理”專項行動。持續(xù)推行重點領(lǐng)域“直通車”辦理模式。完善知識庫建設(shè)，強化涉企服務(wù)“1號鍵”質(zhì)效。
　　（二）多角度創(chuàng)新服務(wù)模式提升體驗
　　4.深化“集成辦”簡化辦事流程。推進關(guān)聯(lián)性強、辦理量大，需要跨層級、跨部門辦理的多個事項集成辦理，為企業(yè)和群眾提供“一件事一次辦”、“一類事一站辦”服務(wù)。強化政策、業(yè)務(wù)、系統(tǒng)協(xié)同和數(shù)據(jù)共享，重構(gòu)業(yè)務(wù)辦理流程，推動申請表單多表合一、線上一網(wǎng)申請、材料一次提交。強化線上線下聯(lián)動，開展并聯(lián)審批、聯(lián)合評審、聯(lián)合驗收等，明確辦理時限，壓減辦事成本。
　　5.深化“承諾辦”提升信用水平。依據(jù)政務(wù)服務(wù)事項實施難度、風(fēng)險可控程度、服務(wù)對象信用狀況等，在政務(wù)服務(wù)部門清楚告知、企業(yè)和群眾誠信守諾基礎(chǔ)上，采用申請材料后補或免交、實質(zhì)審查后置或豁免等方式，推行“告知承諾+容缺辦理”審批服務(wù)模式。加強審批、監(jiān)管、執(zhí)法等部門協(xié)同，建立差異化的告知承諾事后核查和風(fēng)險防范機制，將承諾和履約信息等共享至省信用信息共享平臺。
　　6.深化“跨域辦”便利異地辦事。聚焦企業(yè)跨域經(jīng)營和群眾異地辦事需求，完善就近申報、異地收件、屬地辦理等跨域通辦工作機制，運用音視頻交互等技術(shù)提供異地幫辦服務(wù)，推動更多事項異地能辦、就近可辦。完善線下代收代辦服務(wù)模式，健全收件、辦理兩地窗口聯(lián)動工作機制。支持“沈陽都市圈”和“遼寧沿海經(jīng)濟帶”更多服務(wù)跨域辦理。
　　7.深化“免申辦”提供精準(zhǔn)服務(wù)。持續(xù)梳理行政給付、資金補貼扶持、稅收優(yōu)惠等政策條件和享受規(guī)則，動態(tài)調(diào)整“免申即享、直達快享”清單。強化數(shù)據(jù)歸集共享，建設(shè)專屬服務(wù)空間，精準(zhǔn)匹配符合條件的企業(yè)和群眾直接兌現(xiàn)。對法律法規(guī)明確要求依申請辦理的，為符合條件的企業(yè)和群眾自動生成申請表、調(diào)用申請材料，并主動精準(zhǔn)推送、便利自愿申領(lǐng)。不斷豐富政策庫，完善政策享受后評價機制。
　　8.推廣“掌上辦”提升網(wǎng)辦深度。提升“遼事通”服務(wù)能力，持續(xù)接入各地區(qū)、各部門公共服務(wù)、便民服務(wù)等事項，實現(xiàn)統(tǒng)一管理、同源發(fā)布、同質(zhì)服務(wù)，提供更大范圍、更寬領(lǐng)域、更深層次的民生領(lǐng)域“指尖辦”服務(wù)。建設(shè)“遼企通”涉企移動端，提供辦業(yè)務(wù)、找政策、提訴求、查信用、招人才、繳稅費、融資金、拓商機等惠企服務(wù)。
　　9.推廣“就近辦”降低辦事成本。持續(xù)推動資源和服務(wù)向基層傾斜，制定便民服務(wù)中心（站）服務(wù)事項指導(dǎo)目錄，推動更多事項下沉至便民服務(wù)中心（站）辦理。建設(shè)政務(wù)服務(wù)地圖，依據(jù)辦事需求智能推薦最佳辦理方式、最優(yōu)辦事路線。立足自主可控、安全可靠，打造全省一體化智能自助服務(wù)體系。在有條件、有需求的銀行網(wǎng)點、郵政網(wǎng)點、園區(qū)等設(shè)置便民服務(wù)點，利用集成式自助終端等方式提供“24小時不打烊”服務(wù)。
　　10.推廣“免證辦”精簡辦事材料。完善電子證照管理規(guī)范，推進紙質(zhì)證照電子化、電子證照標(biāo)準(zhǔn)化，電子證照與實體證照同步制發(fā)。建立申報材料、業(yè)務(wù)表單等與電子證照、電子檔案關(guān)聯(lián)關(guān)系，原則上政府部門核發(fā)的材料免于提交、能夠通過數(shù)據(jù)共享核驗的免于提交證明材料、能夠提供電子證照的免于提交實體證照。全面推進電子證照在涉企經(jīng)營、民生服務(wù)等領(lǐng)域以及不同持證主體間的社會化應(yīng)用。
　　11.推廣“碼上辦”拓展辦事方式。規(guī)范全省政務(wù)服務(wù)碼建設(shè)，推進各類卡、碼、證等承載數(shù)據(jù)互通和服務(wù)融合，不斷拓展亮碼辦事、亮碼出行等“碼上辦”場景，提升“一碼服務(wù)”體驗。
　?。ㄈ┒鄬哟瓮七M數(shù)字賦能強化支撐
　　12.強化平臺賦能，推進業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化。各地區(qū)、各部門政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)及國務(wù)院部門垂直管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)與一體化政務(wù)服務(wù)平臺“應(yīng)接盡接”，推動條塊系統(tǒng)融合互通，實現(xiàn)全省政務(wù)服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、業(yè)務(wù)協(xié)同聯(lián)動、服務(wù)同質(zhì)高效。完善電子證照簽發(fā)及互通互認(rèn)、異議處理、反饋糾錯等機制。規(guī)范電子印章制發(fā)、核驗和用印管理。提升身份認(rèn)證、辦件調(diào)度、用戶管理等公共應(yīng)用支撐能力。原則上，各地區(qū)、各部門不單獨建設(shè)政務(wù)服務(wù)移動端，地市級以下不單獨建設(shè)政務(wù)服務(wù)平臺。
　　13.強化數(shù)據(jù)賦能，推進數(shù)據(jù)資源化。摸清各地區(qū)、各部門履職及公共管理過程中產(chǎn)生、采集和管理的公共數(shù)據(jù)并編制目錄，實現(xiàn)全省公共數(shù)據(jù)資源“一本賬”管理。建設(shè)全省一體化數(shù)據(jù)資源管理系統(tǒng)，建成人口、法人等基礎(chǔ)庫和各領(lǐng)域主題庫，明確數(shù)據(jù)采集、匯聚、存儲、治理、共享等標(biāo)準(zhǔn)和要求，健全數(shù)據(jù)全生命周期質(zhì)量管理體系。提高數(shù)據(jù)可信溯源和校核糾錯能力，不斷提高數(shù)據(jù)完整性、準(zhǔn)確性、可用性和時效性。按需回流國家及各地區(qū)、各部門數(shù)據(jù)，提升數(shù)據(jù)共享能力。
　　14.強化技術(shù)賦能，推進服務(wù)智能化。推動大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能、大模型等新技術(shù)在政務(wù)服務(wù)中應(yīng)用，優(yōu)化重構(gòu)申請條件、申報方式、受理模式、審核程序、發(fā)證方式、管理架構(gòu)，完善智能預(yù)填、智能預(yù)審等功能；提升在線智能客服能力，優(yōu)化智能問答、智能搜索、智能導(dǎo)辦等體驗。推動政務(wù)服務(wù)由人力服務(wù)型向人機交互型轉(zhuǎn)變，由經(jīng)驗判斷型向數(shù)據(jù)分析型轉(zhuǎn)變，由被動服務(wù)型向主動服務(wù)型轉(zhuǎn)變。
　　（四）全領(lǐng)域拓展服務(wù)供給提質(zhì)增效
　　15.規(guī)范幫辦代辦機制，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。健全線上線下幫辦代辦服務(wù)體系和聯(lián)動工作機制，規(guī)范服務(wù)隊伍和窗口設(shè)置，明確職責(zé)邊界、服務(wù)內(nèi)容，提升幫辦代辦滿意度。優(yōu)化在線服務(wù)人工幫辦代辦，推行智能幫辦服務(wù)。優(yōu)化線下幫辦代辦工作機制，為老年人、殘疾人等特殊群體提供陪同辦、優(yōu)先辦等服務(wù)。
　　16.豐富公共服務(wù)供給，實現(xiàn)公平普惠。以場景應(yīng)用驅(qū)動服務(wù)供給，在優(yōu)化提升公共教育、勞動就業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、托育服務(wù)、住房保障等領(lǐng)域公共服務(wù)的基礎(chǔ)上，推動與企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的水電氣熱、網(wǎng)絡(luò)通信等公用事業(yè)領(lǐng)域高頻辦理的服務(wù)事項納入政務(wù)服務(wù)中心、接入一體化政務(wù)服務(wù)平臺。推動公用事業(yè)相關(guān)單位從企業(yè)和群眾視角梳理服務(wù)事項、優(yōu)化辦事流程，不斷拓展“一網(wǎng)通辦”服務(wù)理念。
　　17.建立營商服務(wù)模式，推進多元參與。依托政務(wù)服務(wù)渠道，打造“一類事”場景，為經(jīng)營主體和群眾提供精準(zhǔn)化、個性化優(yōu)質(zhì)衍生服務(wù)。探索統(tǒng)籌行業(yè)協(xié)會、市場化專業(yè)服務(wù)機構(gòu)等資源，打通涉企、民生等服務(wù)系統(tǒng)，一站式為經(jīng)營主體提供政策、法律、金融、人才、科創(chuàng)、國際貿(mào)易等領(lǐng)域服務(wù)，為群眾提供醫(yī)療、教育、養(yǎng)老、就業(yè)、文化旅游等民生服務(wù)，加快構(gòu)建經(jīng)營主體和群眾全生命周期服務(wù)體系。
　　18.完善管家服務(wù)體系，加快項目落地。聚焦項目建設(shè)，做精做細(xì)服務(wù)經(jīng)營主體工作，強化專屬行業(yè)管家隊伍建設(shè)，在提供“點對點”管家服務(wù)基礎(chǔ)上，健全“一對多”線上管家服務(wù)機制，完善政策咨詢、訴求解答、事項辦理等服務(wù)內(nèi)容。結(jié)合實際在高新區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等建立專班服務(wù)、專員跟進等機制，及時解決項目推進中的難點問題。
　?。ㄎ澹┤湕l夯實工作基礎(chǔ)筑牢根本
　　19.堅持標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。加強政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域地方標(biāo)準(zhǔn)研制，強化標(biāo)準(zhǔn)實施，健全標(biāo)準(zhǔn)體系。優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)研制、試點驗證、審查發(fā)布、推廣實施、效果評價等運行機制，鼓勵各地區(qū)、各部門積極參與國家、省標(biāo)準(zhǔn)制修訂，加強標(biāo)準(zhǔn)全生命周期管理。
　　20.強化制度供給，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)規(guī)范化運行。發(fā)揮法治引領(lǐng)和保障作用，持續(xù)推動清理影響振興發(fā)展做法工作走深走實，破解創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式的制度障礙。將行之有效并可長期堅持的做法以地方立法形式予以固化。完善數(shù)字化應(yīng)用配套政策，保障電子證照和政務(wù)數(shù)據(jù)共享應(yīng)用、電子文件單套歸檔、電子檔案單套管理等法律效力。
　　21.健全工作體系，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)協(xié)同化發(fā)展。健全省市縣鄉(xiāng)村五級政務(wù)服務(wù)體系，完善一體聯(lián)動、高效便捷、權(quán)責(zé)清晰的工作機制。規(guī)范“綜合窗口”人員管理。完善激勵獎勵措施，創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)人才引進、培養(yǎng)、選拔、評價等機制。推進政務(wù)服務(wù)專業(yè)化隊伍建設(shè)，提升干部隊伍法治思維、服務(wù)意識和數(shù)字素養(yǎng)。
　?。┤^程開展效能評估務(wù)求實效
　　22.完善評估指標(biāo)。依托省政務(wù)服務(wù)效能監(jiān)察平臺加強全省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)歸集、分析，科學(xué)設(shè)定與優(yōu)化營商環(huán)境相匹配的評估指標(biāo)，全過程實時監(jiān)管全省政務(wù)服務(wù)運行態(tài)勢。
　　23.強化跟蹤問效。綜合運用現(xiàn)場調(diào)研、明察暗訪、數(shù)據(jù)抓取等方式，對政務(wù)服務(wù)運行情況進行動態(tài)評估。深入開展“我陪群眾走流程”、“政務(wù)服務(wù)體驗員”工作，通過流程體驗，推動各項工作不斷優(yōu)化提升。
　　三、保障措施
　?。ㄒ唬┘訌娊M織實施。各地區(qū)、各部門要加強組織領(lǐng)導(dǎo)，細(xì)化任務(wù)分工，密切配合抓好落實。因地制宜大膽創(chuàng)新，力爭在重點領(lǐng)域、關(guān)鍵環(huán)節(jié)取得突破。多形式做好宣傳引導(dǎo)，推廣先進典型經(jīng)驗做法。各地區(qū)原則上不制定配套文件。
　?。ǘ┘訌娕嘤?xùn)指導(dǎo)。健全政務(wù)服務(wù)窗口進駐人員教育培訓(xùn)制度，持續(xù)強化人員素質(zhì)建設(shè)。將政務(wù)服務(wù)工作列入各級黨校（行政學(xué)院）培訓(xùn)內(nèi)容。各部門要加強對本行業(yè)工作指導(dǎo)，協(xié)調(diào)解決工作中遇到的困難和問題。
　?。ㄈ┘訌姲踩Ｕ稀Ｂ鋵嵃踩芾碇黧w責(zé)任，健全安全保障體系，切實做好政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)運營和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全工作。加強政務(wù)數(shù)據(jù)全生命周期安全防護，加大對涉及商業(yè)秘密、個人信息等重要數(shù)據(jù)的保護力度，確保數(shù)據(jù)安全。