不久前，沈陽一家企業(yè)因遼中區(qū)某部門拖欠其項目工程款，無奈之下撥通了12345熱線。在熱線平臺的協調下，一周內，200萬元工程款撥付到企業(yè)賬戶。服務企業(yè)群眾，解決急難愁盼。今年以來，省、市12345熱線平臺共計受理有效訴求問題1234.7萬件，同比增長150.8%，平均接通率90%，同比提升19個百分點。其中，全省投訴類問題辦結率、滿意率分別達89%和84%。

　　近年來，省委、省政府高度重視熱線建設工作，2019年1月，省營商局整合全省各類熱線渠道982條，集政務服務、公共服務、社會服務于一體的8890平臺在全省開通，初步實現“一個號碼管服務”。兩年后，依托8890平臺進一步整合歸并國務院有關部門設立在地方接聽的32條政務服務熱線，建設了全省統(tǒng)一的12345政務服務便民熱線。12345平臺成立以來，便致力于打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的全省政務服務“總客服”，在百姓與政府之間架起一座“連心橋”。
　　今年，響應全省數字政府建設戰(zhàn)略部署，12345平臺再升級，圍繞智能化升級改造，以技術創(chuàng)新推動機制體制改革，打造信息化支撐、精細化服務、網格化管理的綜合服務平臺，提升服務便捷性、精準性，探索“未訴先辦”，切實把矛盾問題消除在萌芽、解決在網格、化解在基層。如今，省12345熱線已成為便民利企的服務平臺、協同治理的重要樞紐和智慧治理的有力支撐，助力我省數字政府建設跨越式發(fā)展。
　　辦理有速度。將12345平臺與項目管家充分整合，通過匹配公共管家，將服務對象拓展至中小微企業(yè)和個體工商戶，提供“一對多”的線上管家服務以及企業(yè)投訴、政策咨詢等服務，實現服務民生、創(chuàng)造社會價值和服務市場主體、創(chuàng)造經濟效益的雙豐收，體現了我省12345熱線服務營商環(huán)境的鮮明特色。依托遼事通APP，將群眾在“隨手拍”反映的問題，通過數據定位技術一鍵派發(fā)至網格員，建立問題處置“快速反應”機制，群眾有關訴求可“一鍵直達”責任單位，實現高效響應。目前，通過“隨手拍”處置訴求問題11.6萬件。
　　覆蓋有廣度。省營商局從理念、制度、管理、技術等方面進行全方位探索與創(chuàng)新，通過技術升級改造，全面推動形成12345平臺與社會治理平臺融合機制。在沈陽市和平區(qū)圍繞基層網格系統(tǒng)建設、網格員賦能、數據資源治理，建立“12345+網格”深度融合的工作模式，構建“省-市-區(qū)-街道-社區(qū)-網格”6級聯動工作體系，形成縱橫交錯的辦理網絡，打通了服務企業(yè)群眾的“末梢神經”。在此基礎上，選取大連、鞍山、本溪、營口進一步擴大試點范圍，深入挖掘各地區(qū)基層網格建設特點，形成多元化試點經驗。目前，通過12345平臺登記注冊社區(qū)（村）網格長達16335人、社區(qū)網格員超17萬人，社區(qū)、村屯覆蓋率達到100%。
　　服務有準度。通過共享省平臺大數據分析，形成針對重點人物、重點事件、重點單位、重點領域等6個方面、88個維度的數據分析畫像，在出現超出輿情事件風險預警閾值時，能迅速進行風險預警，幫助相關部門預測社會需求、判斷風險領域，有助于矛盾問題早發(fā)現、早解決、早治理，最終實現對企業(yè)群眾訴求問題的“未訴先辦”。目前，省平臺數據向基層平臺回流195萬條，已分析成像10個重點領域120個熱點問題。
　　省營商局相關負責人表示，未來，我省12345熱線平臺將通過理念、管理和技術的不斷創(chuàng)新，探索成為省域政務熱線發(fā)展的“總樞紐”，引領全省政務熱線創(chuàng)新發(fā)展，賦能治理體系與治理能力現代化建設，為數字時代我國政務熱線省域建設和發(fā)展提供“遼寧模式”。

信息來源： 省營商局網站