2021年受理投訴舉報(bào)2520件 挽回?fù)p失270余萬元

我市12315平臺(tái)2021年共接收各類投訴舉報(bào)咨詢4160件，受理2520件。其中，投訴3492件，占比83.9%；舉報(bào)617件，占比14.83%。共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失270余萬元。

過去一年，通過12315熱線電話接收的訴求量為2043件，占訴求總量的58.51%。群眾互聯(lián)網(wǎng)填寫1246件，占訴求總量的35.68%；監(jiān)管人員錄入（郵箱、來函、其他部門轉(zhuǎn)辦等）203件，占訴求總量的5.81%。

和撥打熱線電話相比，消費(fèi)者選擇電腦端或移動(dòng)客戶端進(jìn)行投訴舉報(bào)，可以直接在12315平臺(tái)上傳證據(jù)或者相關(guān)憑證，消費(fèi)維權(quán)更加便捷，因此選擇該渠道進(jìn)行訴求表達(dá)的消費(fèi)者逐漸增多。

2021年，我市共發(fā)展上線全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決平臺(tái)ODR企業(yè)8家，共處理投訴63件，辦結(jié)率100%，平均處理時(shí)長(zhǎng)5天，有效提高了消費(fèi)者滿意率。

“預(yù)付式消費(fèi)侵權(quán)問題成頑疾，也是投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)，這方面的投訴維權(quán)任重道遠(yuǎn)。”據(jù)工作人員介紹，預(yù)付式消費(fèi)重點(diǎn)集中在健身、餐飲、教育培訓(xùn)等行業(yè)。而預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營機(jī)構(gòu)一旦倒閉、變更經(jīng)營或卷款跑路，即會(huì)引發(fā)群體投訴，呈現(xiàn)出投訴多、案值高、調(diào)解成功率低等特點(diǎn)，使消費(fèi)者蒙受損失。這方面是監(jiān)管的難點(diǎn)。

此外，食品安全問題依然是投訴的另一個(gè)熱點(diǎn)。食品質(zhì)量安全涉及千家萬戶，關(guān)系到每個(gè)人的身體健康，食品安全成為備受關(guān)注的焦點(diǎn)，一方面說明百姓的食品安全意識(shí)和消費(fèi)維權(quán)意識(shí)在逐步提高，另一方面也說明食品安全問題依然嚴(yán)峻，食品生產(chǎn)經(jīng)營者的主體責(zé)任和誠信經(jīng)營意識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

職業(yè)索賠投訴舉報(bào)數(shù)量增加。隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，新業(yè)態(tài)和新的消費(fèi)模式不斷出現(xiàn)，職業(yè)索賠數(shù)量也隨之增加，并呈現(xiàn)出一些新情況，表現(xiàn)在職業(yè)索賠投訴舉報(bào)從針對(duì)標(biāo)簽標(biāo)識(shí)向廣告宣傳規(guī)范用語轉(zhuǎn)變，圍繞使用“最”“純”等涉嫌絕對(duì)化極限詞匯、虛假宣傳、夸大產(chǎn)品功能效用等線索進(jìn)行舉報(bào)。職業(yè)索賠形式也由以往的單純投訴向舉報(bào)轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)。

專業(yè)人士提醒，投訴舉報(bào)保存證據(jù)非常重要，是維權(quán)的前提條件。